新农村商网“呼叫中心”栏目是为广大用户提供的便捷联系方式，呼叫中心使网站能够快速接到用户需求，在解决用户困难方面发挥了重要作用。
为了进一步提高和规范“新农村商网”的服务水平和效率，充分发挥新农村商网助农解难题的作用，我们对新农村商网呼叫中心的工作程序进行了具体规范，现汇报如下：
一、新农村商网呼叫中心的工作分工
（一）电话接听人员能够直接处理的来电，由接听人员直接答复用户，并整理电话记录上传发布。
（二）对于各类业务性强又无现成答复口径的咨询类来电，电话接听人员以《新农村商网呼叫中心转办件》（格式见附件）方式，转送新农村商网相关部门，由相关部门提供答复口径，由电话接听人员致电用户答复，并整理电话记录上传发布。
（三）对于有参考价值的评介类来电，如表扬、批评、建议等，新农村商网以《新农村商网呼叫中心转阅件》（格式见附件）方式，分别转送网站相关部门参阅，并整理电话记录上传发布。转阅部门要认真对待公众的意见和建议。
二、新农村商网呼叫中心处理的时限要求
（一）对于需要转送相关部门提供回答口径的来电，一般不超过一个工作日内转送。
（二）各相关部门对呼叫中心转送来的来电处理，一般在2个工作日内提供。
三、新农村商网呼叫中心电话接听要求
（一）电话铃响三声内接起电话，电话接起后报“您好，新农村商网。”（说话语音要轻柔、语调适中、语速不要过快或过慢），通话过程中要使用礼貌用语，通过结束要讲“感谢来电”，挂电话时要等对方先挂断。
（二）接听电话时要注意，如果接听人员要暂停通话与其它人员说话，要用手把话筒堵住，不让通话人员听到你们之间的谈话；如当时不能直接答复的来电，与用户讲明需要转交其它部门处理，并与用户约定答复时间，且要按约定时间给予答复。
附件：1、《新农村商网呼叫中心转办件》
2、《新农村商网呼叫中心转阅件》
新农村商网
2007年4月3日
